แต่สำหรับคนที่ครึ่งชีวิตไม่เคยสัมผัสกับโลกของบัตรเครดิต หรือก็คือ บรรดาผู้อาวุโส ผู้หลักผู้ใหญ่ที่ท่านอายุมากแล้ว การเข้ามายุ่งเกี่ยวกับโลกของเงินพลาสติกนี้อาจทำให้ชีวิตยุ่งยากอย่างมากก็เป็นได้
ไม่นานมานี้ ครอบครัวๆ หนึ่งบังเอิญมีเรื่องให้จำฝังใจ เกี่ยวกับการมีบัตรเครดิตในครอบครอง ท่านเป็นครู และมีอดีตลูกศิษย์ที่เรียนจบไปแล้วแวะกลับมาเยี่ยมเยียน พร้อมชวนให้สมัครบัตรเครดิต ด้วยความสงสาร อยากช่วยเหลืออดีตศิษย์ให้มียอดลูกค้า ไม่เฉพาะญาติ แต่ครูแทบทั้งโรงเรียนต่างพร้อมใจกัน “ช่วย” สมัครบัตรเครดิตตามแต่กำลังจะมีกับเจ้าลูกศิษย์คนนั้น
ด้วยความเชื่อใจ บวกกับอายุของสายตาที่ทำงานมานานเกิน 50 ปี เลยไม่ได้อ่านสัญญาสักฉบับ ซึ่งที่จริง ไม่ควรเชื่อใจ และไม่ควรทำเช่นนั้นอย่างยิ่ง ลูกศิษย์บอกให้เซ็นตรงไหนก็เซ็น แถมเจ้าลูกศิษย์ตัวแสบยังบอกว่า ครูไม่ต้องใช้ก็ได้ เดี๋ยวพอธนาคารอนุมัติบัตรแล้ว จะมาทำเรื่องยกเลิกให้ทีหลัง ไม่ต้องห่วงใดๆ ทั้งสิ้น
อนิจจา...ลายเซ็นของครูยังไม่ทันจาง เจ้าลูกศิษย์ตัวดี หายจ้อยไปกับสายลม ไม่กลับมาเยี่ยมเยียนอาจารย์ที่โรงเรียนอีกเลย
ตอนนี้ ครูหลายท่านที่ช่วยกันสมัครบัตรเครดิตให้กับอดีตศิษย์รายนี้ กำลังปวดหัวกับการอ่านข้อความในใบแจ้งหนี้ (ซึ่งตัวเล็กมาก) ที่แต่ละธนาคารทยอยส่งมาเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการใช้บัตร
แน่นอนว่า ถ้าหากลูกค้าโทร.ไปที่คอลเซ็นเตอร์ของแต่ละธนาคาร เพื่อขอยกเว้นค่าธรรมเนียมก็ย่อมทำได้ แต่คุณครูซึ่งช่วยสมัครให้ลูกศิษย์รายนี้ไปนั้นเครดิตดีเป็นพิเศษ เพราะได้ครอบครองบัตรเครดิตมากถึง 13 ใบ! (แถมเก็บไว้อย่างดี ไม่เคยได้ใช้ รอวันที่ลูกศิษย์บอกว่าจะกลับมาทำเรื่องยกเลิกให้)
เป็นความทุกข์ที่โทษใครไม่ได้เลยจริงๆ
นอกจากจะละเหี่ยใจกับตัวแทนขายบัตรที่มีพฤติกรรมตีหัวเข้าบ้านแล้ว อีกข้อที่เพิ่มความไม่สบายใจให้กับผู้ใช้บัตรเครดิตที่เป็นคนเฒ่าคนแก่ ก็คือ “ข้อความในใบแจ้งหนี้มันตัวเล็กมาก” ขนาดคนที่สายตายังใช้ได้ ยังต้องเพ่งแล้วเพ่งอีก กว่าจะหาเจอว่า เบอร์โทรศัพท์ของธนาคารเบอร์อะไร หรือต้องไปจ่ายเงินที่ไหน แถมสีของตัวอักษรที่พิมพ์มานั้นก็เป็นสีอ่อน เช่น เขียวอ่อน น้ำเงินอ่อน เหลืองอ่อน ม่วงอ่อน แล้วพิมพ์ลงบนกระดาษขาว!
จริงๆ แล้ว ธนาคารเจ้าของบัตรสามารถทำให้ลูกค้าที่เป็นผู้สูงอายุรู้สึกดีกับบริการของธนาคารได้ หากรู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเราสักนิด ขยายตัวหนังสือในใบแจ้งหนี้ที่ส่งถึงลูกค้ากลุ่มผู้อาวุโสให้ตัวใหญ่ขึ้นหน่อย โดยเน้นข้อความสำคัญให้ตัวใหญ่ๆ ถึงใหญ่มาก หรือใช้สีแดงในจุดที่ควรระวัง เช่น วันครบดีล ยอดเงินที่ต้องจ่าย เท่านี้ก็น่าจะได้ใจคนเฒ่าคนแก่ไปอีกมาก
นอกจากนั้น บริการของคอลล์เซ็นเตอร์ก็ไม่ควรยุ่งยาก เพราะคนเฒ่าคนแก่ไม่ถนัดการกดปุ่มฟังข้อมูล ท่านจะถนัดกับการคุยกับพนักงานมากกว่า (ผมคนนึงครับที่ก็อยากคุยกับสิ่งมีชีวิต ไม่ใข่ คอมพิวเตอรฺ์...) หลายท่านคงเคยเจอประสบการณ์ที่ว่า ระบบคอลเซ็นเตอร์ธนาคารนั้น “ยุ่งยากมาก” บางยี่ห้อให้กด 1 กด 2 กดไปจน 10 นาทีแล้วก็ยังวนไปวนมาอยู่ในระบบ ไม่เจอพนักงานรับเรื่องเสียที อย่าลืมว่า การวกไปวนมาอยู่ในระบบนี้ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี และยิ่งเป็นลูกค้าอาวุโสยิ่งเสียขวัญ บางท่านรู้สึกงง สับสน ไปไม่ถูก และแน่นอนว่า ถ้าเรื่องเหล่านี้ถูกบอกต่อไปถึงลูกหลาน หรือคนรอบข้างของผู้อาวุโสเหล่านั้น ธนาคารประเภทนี้อาจเสียลูกค้าไปอีกจำนวนมากก็เป็นได้
อย่าลืมว่า สังคมไทย กำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ การปรับตัว ปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจให้ถูกที่ถูกเวลาน่าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรไม่มากก็น้อย
ที่สำคัญ ถ้ารักจะทำธุรกิจในประเทศนี้ การเอาใจใส่ลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องจำเป็น อย่าจ้องแต่จะทำธุรกิจประเภท “ตีหัวเข้าบ้าน” ให้เสียความรู้สึกกันเลย
.......................................................................................
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น